Cuando se cita un grupo de gente y todos llegan a la hora indicada, surge la exclamación de que ha ocurrido un hecho extraordinario. Todos cumplieron y la reunión pudo iniciarse a tiempo. Según el común pensar, son un grupo de personas "cumplidas" y por lo tanto pertenecen al grupo de los "diferentes", además de otros calificativos, que nada aportan a la necesidad de cambio que debe producirse en nosotros.
No, no son personas "cumplidas" son personas "normales", que respetan su tiempo y el de los demás. No ven ningún hecho extraordinario en llegar a la hora en punto al lugar donde fueron citados, solo hicieron lo que tenían que hacer y por lo tanto lo califican como un hecho "normal".
En nuestras empresas estamos perdiendo la capacidad de sorpresa y confundimos los hechos normales con los extraordinarios.
Si el departamento de contabilidad entrega los estados de resultados los diez primeros días de cada mes; Si logística logro que la materia prima y los insumos estuvieran a tiempo en la línea de producción; Si producción cumplió con las metas de volumen y calidad; Si financiera pago a tiempo a los proveedores; Si las licitaciones están listas una semana antes de su presentación; En resumen, si las cosas se ajustan a lo que en una empresa debe ser simplemente normal, hoy en Colombia los vemos como hechos extraordinarios.
En muchas ocasiones he sido tildado de iluso, no de soñador, por pensar así. Pero a pesar de mis errores y de haber irrespetado continuamente esta variable administrativa, estoy seguro de que es posible ser "normal".
El daño que producimos cuando confundimos lo normal con lo extraordinario es espectacular, pues comenzamos por ver como normales las ineficiencias y como extraordinarios los cumplimientos. Por eso cuando vemos en una entidad que los procedimientos se cumplen, para nosotros es extraordinario y por lo tanto aquellas que no lo hacen son "normales", fijémonos que lo que estamos haciendo con este enfoque es retroceder siglos en los conceptos de servicio y eficiencia.
El golpe a nuestro criterio cuando asumimos con naturalidad que la mediocridad es un hecho "normal", nos puede conducir a que aceptemos sin darnos cuenta situaciones y comportamientos que de otra forma rechazaríamos.
Concentrémonos por un instante en lo que diariamente vivimos y en como lo enfocamos. Nos parece normal que nadie ayude a un accidentado en la calle, pues se puede correr el riesgo, de quedar involucrado; Nos parece normal que para una cita pactada con algunos días de anticipación, llamemos a recordar varias veces para evitar incumplimientos; Nos parece normal que nuestro ojo agudo detecte errores en los informes de nuestros colaboradores; Nos parece normal que debamos revisar la fecha de vencimiento de algunos productos que incluimos en nuestras compras.
Pero por otro lado, nos parece extraordinario que los baños de algunos restaurantes estén impecables; Nos parece extraordinario que nuestros hijos no sean drogadictos ni maleantes (a pesar del esmero que hemos puesto en su educación); Nos parece extraordinario que el inventario físico coincida con el que aparece en el sistema; Nos parece extraordinario que los vuelos nacionales salgan puntuales.
Estoy seguro que cualquiera puede aportar otros ejemplos que ilustrarían aun con mas fuerza esta teoría de lo normal contra lo extraordinario, pero ahora lo importante es que empecemos a generar un cambio conceptual para que desarrollemos la capacidad de distinguir los hechos extraordinarios de la vida empresarial.
Extraordinario es que los clientes nos prefieran a pesar de los esfuerzos que hace la competencia. Extraordinario es que logremos crear unas barreras comerciales para diseñar un negocio perdurable. Extraordinario es que en nuestra empresa de familia todos los miembros entendamos y aceptemos de buena gana y sin luchas de poder, los términos del Protocolo, incluso aquellos que restringen nuestro ingreso. Extraordinario es que los departamentos de Producción, Comercial, Financiera y Logística se unan para encontrar la formula que permita bajar los costos y el precio de venta de los productos y así beneficiar al consumidor, sin golpear las utilidades. Extraordinario es que en época de presupuestos incluyamos un aumento salarial importante para que nuestros trabajadores consuman y colaboraremos con el desarrollo. Extraordinario es que tengamos metas anuales de contratación de personal adicional para ayudar a disminuir el desempleo, sin que necesariamente el gobierno nos tenga que beneficiar tributariamente.
En el futuro todos los hechos extraordinarios deberán por la practica y la costumbre convertirse en normales, y por consiguiente nacerán otros extraordinarios que siempre nos conducirán a ser mejores.
Para cada empresa, para cada departamento y para cada persona existen en su gestión hechos normales y hechos extraordinarios, hagamos el ejercicio de clasificarlos y luego llevarlos a la practica. Decidámonos a tener una vida empresarial normal en medio de hechos extra.