Las Empresas dueñas de una habilidad para desarrollar un producto o servicio, invierten tiempo y dinero en descubrir quienes son las personas que se puedan convertir en sus clientes. Luego se comunican con ellas y trabajan para conseguir que repitan la compra con la frecuencia suficiente para mantener su productividad de manera constante.
El cliente descubre el producto lo compara y decide su compra manteniendo su consumo hasta cuando la satisfacción que le produce sea superada por otro o la necesidad que busca cubrir pase a un plano secundario.
Hoy el cliente sabe que la calidad ya no es una ventaja competitiva sino una obligación. Es una característica inherente al producto y se da por sentado que es la mejor. El precio continua siendo un determinante de compra pero pasa a segundo plano cuando el diseño y el servicio dominan la escena comercial.
Cuando la oferta crece y la posibilidad de escoger se multiplica las empresas emprenden una batalla por lograr ser las favorecidas por el consumidor y es en este momento cuando surge el objetivo de FIDELIZAR al cliente.
¿FIDELIZAR al cliente? ¡Los pájaros tirándole a las escopetas! Pensemos. Como es posible que nos exijan fidelidad si no nos otorgan el servicio que merecemos. ¿Si a una aerolínea se le caen los aviones por mal mantenimiento tenemos la obligación de serle FIEL por que tiene precios que se acomodan a nuestro bolsillo? ¿Por qué tenemos que seguir comiendo en un restaurante del que siempre salimos quejándonos del servicio? ¿Cual es la razón por la que tenemos que mantener la compra de una determinada marca de ropa cuando existe otra de la misma calidad y diseño pero de mejor precio? No puede ser posible que seamos INFIELES por preferir un producto mejor al que usualmente consumimos. INFIELES son las empresas que dejan de conocer las verdaderas necesidades de sus clientes.
Un sinónimo de FIEL es AMIGO y un amigo es LEAL, un amigo acompaña en las dificultades y ayuda a superar problemas, esta si es una conducta que los clientes agradecen y respetan, buscan a sus proveedores esperando soluciones y apoyo, cuando lo encuentran no lo quieren volver a cambiar. Es algo difícil de olvidar.
Los equipos de mercadeo y en general todos los miembros de la empresa deben trabajar por mantenerse FIELES al mejoramiento continuo de todas las variables estratégicas para que la evolución de su oferta sea cada día mejor que la de la competencia y así el cliente haga uso de su voluntad eligiendo libremente aquel producto que le otorgue mas satisfacciones que premios.